Dans le domaine complexe du service à la clientèle, l’expérience compte — et elle se construit au fil du temps.

Les agents de centres d’appels qui comptent plusieurs années d’ancienneté développent des connaissances qui ne peuvent être entièrement consignées dans des scripts ou des documents de procédures. Ils comprennent les activités du client, reconnaissent plus rapidement les situations inhabituelles et savent quand une interaction exige du jugement, faire appel à un supérieur ou une approche différente.

Il en va de même pour les relations clients à long terme. Avec les années, un partenaire d’impartition apprend à bien connaître son client : ses politiques et procédures, bien sûr, mais aussi ses attentes, ses priorités et sa façon de servir ses propres clients. Cette expérience permet aux équipes de mieux s’adapter lorsque les programmes évoluent, que de nouvelles exigences apparaissent ou qu’une situation sort de l’ordinaire.

Dans un secteur d’activité souvent associée à un taux de roulement élevé — la plupart des moyennes du secteur situant l’ancienneté entre un et deux ans — nous sommes fiers de dire que l’ancienneté moyenne des employés affectés à la prestation des services chez Optima est actuellement de quatre ans*. Découvrez le parcours de certains de nos membres de longue date ici.

Nous sommes tout aussi fiers de la longévité de nos relations clients, qui est en moyenne de plus de 15 ans, principalement dans les secteurs des services financiers et des services publics.

Chez Optima, l’ancienneté de nos employés et la fidélité de nos clients nous permettent de préserver notre expertise, d’assurer un service constant et d’éviter de devoir continuellement repartir à zéro.

Pour les organisations qui évoluent dans des secteurs complexes et réglementés, cette continuité représente bien plus que de la stabilité.

C’est un véritable avantage. Et la longévité de nos relations clients en est la preuve.